Vous avez des projets ?
Contactez-nous
La période que nous traversons va changer les attentes et les comportements de nos clients et collaborateurs. Pour anticiper et préparer le développement futur, il faut les comprendre et leur donner la parole !
Des turbulences qui annoncent des changements
Aujourd’hui tout est différent : ville silencieuse, travail à distance, familles vivant vraiment ensemble, consommation régulée, loisirs à superficie limitée, rapprochements sans contact entre voisins, solidarité sonore… D’aucuns disent que plus rien ne sera comme avant. Ils ont peut-être raison… ou pas. En tout état de cause, qu’ils soient légers ou profonds, des changements vont probablement apparaître dans les comportements d’achat, les attentes vis-à-vis de l’entreprise, les habitudes de travail…
Anticiper plutôt que réagir
Le dénominateur commun de ces changements est l’incertitude qui les entoure. Celle-ci peut nous conduire à la réaction plutôt qu’à l’anticipation. Pour déceler l’état d’esprit avec lequel les clients et collaborateurs vont ressortir de cette crise il est indispensable de leur donner la parole et de les faire s’exprimer afin de capitaliser sur les retours d’expériences, les tests et les apprentissages de la période et anticiper des réactions inattendues de notre environnement.
L’écoute Clients, c’est maintenant !
Plus que jamais l’écoute du client s’avère indispensable. Mais il ne faut pas tomber pas dans le piège consistant à attendre les retours via les réseaux sociaux ou autres moyens d’expression. Il faut être proactif et interroger votre Client sur :
- La manière dont vous avez géré la Relation Client avec lui en termes de communication, d’écoute, de compréhension de ses besoins
- Les difficultés qu’il a rencontrées pendant cette période
- Ses nouvelles attentes
- Ce qu’il entend changer dans ses comportements
Et toute dimension permettant d’alimenter votre réflexion pour apporter une réponse adaptée à ses besoins explicites et implicites.
L’écoute Collaborateurs, c’est aussi maintenant !
De même les collaborateurs ont vécu des situations inédites qui ont perturbé leurs habitudes de travail et peut-être leur hiérarchie des valeurs. Là encore les lignes vont bouger ! De nouvelles pratiques ont vu le jour, des idées émergent auxquelles le management n’avait pas forcément pensé. Donner aux collaborateurs l’opportunité d’exprimer leurs retours d’expériences et leur vision des points de progrès renforcera la mobilisation et l’implication. Ils sont une source d’informations indispensable pour construire l’avenir en étant certain « d’embarquer » tout le monde.
TOPS Consult vous accompagne
Pour mettre en œuvre ces dispositifs d’écoute et de recueil du feedback tant auprès de vos clients que de vos collaborateurs, TOPS Consult vous accompagne de l’élaboration du questionnement jusqu’à la définition des recommandations et des plans d’actions, collecte les informations et les analyse selon le mode approprié (online, téléphone, réseaux sociaux, focus groupes…). Une écoute efficace, proactive vous permettra d’adapter votre organisation, votre performance client et de répondre aux futures exigences de votre écosystème.
A propos de TOPS Consult :