Placer l’Humain au cœur de la Relation Client
Accompagner vos équipes pour développer une qualité différenciante dans leurs interactions avec les clients externes et/ou internes
TOPS CONSULT RELATION CLIENT
Le numérique a permis de développer de multiples interactions pertinentes et efficaces avec les clients.
Mais la digitalisation ne peut pas se substituer à l’intervention humaine. Elle peut la compléter mais pas la remplacer.
Le client BtoC ou BtoB, même s’il apprécie les différentes facilités proposées par les technologies, a besoin d’un interlocuteur humain dont l’intelligence émotionnelle permet de comprendre ses besoins, ses difficultés, ses intentions, ses opinions, et ainsi de personnaliser sa réponse.
Développer une Expérience Client réussie
Pour réussir la Relation et développer une Expérience Client de qualité, TOPS Consult Relation Client vous accompagne sur les 3 dimensions essentielles de la Gestion de la Relation client.
La Culture Client
La Culture Client, est la partie immergée de l’Iceberg de la Performance Client©.
Elle constitue la première étape d’une démarche orientée client.
Elle est interne à l’entreprise et permet de considérer le client comme une dimension clé dans la définition de sa stratégie globale.
L’adoption par les collaborateurs du sens du client aura un impact sur la partie émergée de l’iceberg représentant l’expérience vécue par le client, sa satisfaction, sa fidélisation.
L’Iceberg de la Relation Client
Pour fédérer tous les collaborateurs autour d’une priorité commune, nous vous proposons d’intervenir selon l’approche ci-dessous.
| 1. CRÉER L’IDENTITÉ RELATIONNELLE | 2. DÉPLOYER L’AMBITION | 3. ANIMER ET PILOTER | |
|---|---|---|---|
| Objectifs | Définir :
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| Livrables | Identité relationnelle de l’organisation matérialisée par 1 signature comportementale personnalisée | Plans d’Actions Locales de mise en œuvre de la signature comportementale. | Projet managérial d’animation
Plan de communication autour de la culture client de l’organisation Dispositif d’écoute client. |
L'Expérience Client
L’Expérience Client est la partie émergée de l’Iceberg de la Performance Client©. Elle détermine la satisfaction du client, sa fidélisation et sa recommandation. Elle doit donc mobiliser toutes les strates de l’entreprise pour construire un engagement durable des clients et établir la différence sur le marché.
Pour organiser l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre entreprise, faire de la place aux émotions et sentiments ressentis par le client tout au long des différents parcours, notre approche repose sur les étapes clés suivantes.
Vision / Mission / Positionnement
Stratégie clients / Segments clients
Offre et Promesse clients
Connaissance client
Parcours client omnicanal
Gouvernance de l’entreprise
Comportements, compétences, culture, organisation
Processus et interfaces clients
Produits et services – usage, simplicité, efficacité, émotion
L'Ecoute Client
L’Ecoute Client est un élément clé de la performance, permettant de structurer l’expression des clients et son exploitation.
Elle alimente la Culture Client et l’Expérience Client et constitue un lien et un levier pour alimenter le processus de transformation de l’entreprise, améliorer les produits et services proposés, développer le sens du client chez les collaborateurs, piloter la qualité de service.
Pour développer une approche systémique et décloisonnée de l’écoute client au bénéfice de toutes les parties intéressées de l’entreprise et optimiser le Mix des outils de de l’expression client nous vous accompagnons sur toutes les étapes de la démarche de co-construction du dispositif d’Ecoute Client.
Nos prestations
En fonction de vos besoins, nous avons recours à différents types de prestations
Conseil
Nous vous accompagnons et apportons notre expertise sur toutes les dimensions de la Relation Client :
- Culture Client
- Expérience Client
- Ecoute Client
- Relation Commerciale
Nous intervenons pour réaliser
- Les Diagnostics
- Les Analyses
- Les Recommandations d’évolutions
- Les Plans d’actions
Formation
TOPS Academy – filiale formation de TOPS Consult est un organisme
de formation certifié Qualiopi.
Nos formations sont toutes réalisées en intra et conçues sur mesure.
Quelques thèmes de nos formations :
Relation Client
- Les fondamentaux de la relation client
- Manager une équipe orientée client
- Penser Client
- L’accueil client
- Améliorer la qualité de service au téléphone
- Gérer les conflits et désaccords
- Relation Commerciale
Etudes
Etudes Clients
- Focus groupes
- Entretiens individuels
- Etudes de satisfaction
- Etudes d’image et notoriété
- Enquêtes mystères
Etudes Collaborateurs
- Etudes miroir
- Satisfaction
- Engagement
- Climat social
Diagnostics
- Maturité de l’Orientation Client
- Maturité Commerciale
ACIRVA®
Nous avons fait le constat que les études restent trop souvent à l’état de constats et sont insuffisamment exploitées par les équipes pour faire évoluer les pratiques, les services, les produits, les comportements…
Notre expert Didier SERRANT a conçu ACIRVA®, une méthode exclusive d’exploitation d’une étude marketing. L’objectif est de mobiliser les équipes autour de l’exploitation des résultats, mettre en place des actions et assurer un suivi.
Animation
La réussite d’un projet de Relation Client est sujet à plusieurs critères incontournables :
- S’inscrire dans la durée
- Donner du sens au projet
- Fédérer autour d’objectifs communs
- Organiser les échanges et le partage d’expériences
- Organiser le pilotage managérial
Pour atteindre ces objectifs, nous vous accompagnons dans l’animation du projet, depuis la mise en place jusqu’à l’autonomie des équipes, sous différentes formes :
- Kick off
- Séminaires
- Ateliers
- Groupes de travail
- Accompagnement individuel
Pourquoi nous faire confiance ?
Notre méthode pour vous garantir des résultats rapides et durables
Tous les projets que vous nous confiez sont développés selon une méthodologie éprouvée permettant de vous proposer un mode d’action
Pour vous garantir des solutions alignées à votre réalité, tous nos projets sont uniques, adaptés à votre secteur, votre environnement, votre vécu et aux particularités de votre entreprise.
Comme vous, nous aimons les solutions opérationnelles et facilement applicables sur le terrain. La simplicité et la compréhension par toutes les strates de l’entreprise sont incontournables.
L’implication des collaborateurs est un facteur clé de succès des projets Relation Client. Nous privilégions la co-construction pour faire adhérer et mobiliser les différents acteurs autour d’une démarche partagée et validée à chaque étape avec eux.
La Relation Client s’inscrit dans la durée.
Nous mettons en œuvre les conditions nécessaires pour que celle-ci soit animée et pilotée durablement, de façon transversale et décloisonnée.
- Personnalisé
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Pour vous garantir des solutions alignées à votre réalité, tous nos projets sont uniques, adaptés à votre secteur, votre environnement, votre vécu et aux particularités de votre entreprise.
- Opérationnel
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Comme vous, nous aimons les solutions opérationnelles et facilement applicables sur le terrain. La simplicité et la compréhension par toutes les strates de l’entreprise sont incontournables.
- Co-construit
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L’implication des collaborateurs est un facteur clé de succès des projets Relation Client. Nous privilégions la co-construction pour faire adhérer et mobiliser les différents acteurs autour d’une démarche partagée et validée à chaque étape avec eux.
- Pérenne
-
La Relation Client s’inscrit dans la durée.
Nous mettons en œuvre les conditions nécessaires pour que celle-ci soit animée et pilotée durablement, de façon transversale et décloisonnée.
Une approche en 3 temps, rivée sur les résultats
Quelques unes de nos références
L’équipe Relation Client
- Une équipe de professionnels expérimentés de la relation client issue du monde de l’Entreprise.
- Plus de 25 ans d’expérience, tant en B to B qu’en B to C, auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
- Certifiée ISO 9001/2015
Nos deux filiales complémentaires :
Filiale de TOPS Consult, TOPS Academy, organisme de formation certifié Qualiopi.
TOPS Ressources société de Management de transition à temps partiel, dédiée à la transformation de votre culture managériale et de la Relation Client.
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