Vous avez des projets ?
Contactez-nousLa question en elle-même peut paraitre iconoclaste ! Et pourtant certaines entreprises hésitent encore à se lancer dans un projet d’amélioration de l’Expérience Client évoquant – à juste titre – le ROI d’un tel projet.
Alors, si la question est classique, la réponse est plus complexe car elle ne va pas forcément s’exprimer en augmentation rapide de CA ou de part de marché. Ces indicateurs dépendent souvent de nombreux paramètres (qualité produit, univers concurrentiels, niveaux de marge, promotion, disponibilité, innovation, …) dont l’Expérience Client.
Plusieurs grands cabinets ou instituts d’études ont cherché à mesurer l’impact d’un projet « Expérience Client ». Les résultats s’expriment de différentes manières mais nous en avons relevé 3 parmi les plus significatifs :
✅ 87 % des consommateurs ayant vécu une excellente expérience se disent susceptibles de renouveler leur achat auprès d’une même entreprise, quand ils sont seulement 18 % suite à une mauvaise expérience (Temkin groupe)
✅ Les entreprises qui améliorent leur Expérience Client réduisent les coûts de service de 10 à 20 %. (McKinsey)
✅ Les entreprises se démarquant en matière d’Expérience Client créent plus de valeur générale, de croissance, favorisent plus de confiance et fidélisent aussi leurs collaborateurs (BCG)
L’utilité d’un projet CX n’est donc plus à démontrer. Mais par quel bout prendre le sujet ? Inutile de lancer toutes ses forces et de déployer d’un coup des budgets conséquents !
Chez TOPS Consult nous recommandons de commencer par travailler sur la Culture Client. Celle-ci est en effet indispensable afin de développer une expérience cohérente, homogène et reconnaissable.
Nous vous accompagnons pour définir votre Signature Relationnelle personnalisée et la transmettre à vos collaborateurs pour les mobiliser autour d’un sens commun.
➡️Ensuite, ou en parallèle, nous vous aidons à améliorer l’Expérience Client : définition des parcours clients, des personae, identification des moments de vérité, recommandations d’actions et accompagnement à la mise en place.
➡️Le champ des possibles est très large et peut aller de la simple adaptation d’un process au développement du self Care et d’une IA générative.
Les axes de travail que nous proposons contribuent – peu à peu – à la transformation stratégique et managériale de la Relation Client.
👉🏻Le sujet vous intéresse ?
Nous vous offrons la possibilité d’évaluer gracieusement la maturité de l’Expérience Client de votre organisation avec notre outil d’auto-diagnostic TOPS Scan Relation client ©.
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