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Didier SERRANT, Spécialiste de la Culture Client nous parle de son métier et de son prochain webinaire sur la Culture Client.
Quel a été ton parcours avant de rejoindre TOPS Consult ?
Diplômé d’une école de Commerce, j’ai évolué pendant 20 ans au sein de Directions Marketing de grosses PME, la CRM (Compagnie Radio Maritime), la FCBA (secteur bois et ameublement), l’Ecole Supérieure de Commerce de Tours. J’ai également rejoint AGICOM, Institut d’études spécialisé en enquêtes clients en tant que Directeur Associé où j’ai développé les premiers concepts de « Ravissement Client ».
Souhaitant approfondir la Culture du Service, j’ai co-fondé Meletys Loyalty en 2007, afin d’aider les entreprises à progresser dans leur Performance Client, Culture Client & Customer Feedback Management.
Pourquoi as-tu rejoint TOPS Consult ?
Depuis l’origine, TOPS Consult est centré sur un cœur de métier : le Développement Commercial. C’est donc tout naturellement que TOPS Consult a accepté d’élargir son champ d’intervention en s’ouvrant à la Culture et à l’Expérience Client.
J’apprécie l’ouverture d’esprit de TOPS Consult, l’accès à une entité structurée tout en restant indépendant, l’accès à des savoir-faire et experts multiples et multisectoriels qui ouvre un large champ d’action. J’apprécie également les dimensions convivialité et plaisir.
Quelle valeur ajoutée spécifique apportes-tu aux Clients de TOPS Consult ?
J’accompagne les Clients dans la mise en place du triptyque vertueux Customer Feedback Management – Culture Client – Expérience Client. J’ai également la spécificité de ne pas être spécialisé dans un secteur d’activité en particulier, ce qui me permet d’observer de nombreuses bonnes pratiques et de les mettre à profit de mes Clients.
Comment ces compétences se traduisent-elles en termes de bénéfices pour les clients de TOPS Consult ?
Elles se traduisent en 3 bénéfices Clients : Concevoir – Fédérer – Animer
- Concevoir des processus pédagogiques apprenants. Depuis 20 ans, je mets à la disposition des Clients des process méthodologiques et humains pour favoriser le développement de la Culture Client au sein des entreprises: programmes d’accompagnement à la réussite de séminaires, kick off ; programmes de formation des acteurs ; systèmes de mesure de la performance (satisfaction, mystères).
Ces méthodes & outils simples et pragmatiques je les ai moi-même éprouvés. Ils garantissent l’opérationnalité et l’obtention de résultats mesurables. - Fédérer et faciliter les relations humaines. Ma capacité à fédérer les équipes interdisciplinaires, interstatutaires et interculturelles se traduit par un rôle d’interface, de facilitateur, de support et d’aide à la performance collective et individuelle. L’humain est au centre de mes préoccupations pour amener les acteurs à donner le meilleur d’eux-mêmes et faire aboutir des projets complexes.
- Animer des projets de conférences. Passionné par l’animation et les prises de parole en public, je mets en œuvre cette appétence lors de projets menés pour des entreprises clientes (séminaires, formation) mais aussi lors de conférences et workshops sur la Culture Client. Je la mets également au service du monde associatif puisque j’ai animé pendant 10 ans le Cercle de la Relation Client et me suis impliqué dans des associations telles que l’Adetem (création du club marketing des loisirs) et Interqual (Association Qualité).
Cite-nous tes principales compétences comportementales ?
Contribuer en aidant la collectivité au travers du bénévolat et en agissant autour du handicap.
As-tu des passions /centres d’intérêt particuliers que tu souhaiterais partager avec nous ?
Je pratique régulièrement le football en salle. Je suis également Président bénévole d’un Club de Football et mène régulièrement des actions autour du handicap.
As-tu une actualité à partager avec nous ?
Oui, le 5 novembre prochain de 14h à 15h, j’anime en collaboration avec le magazine Relation Client un webinaire sur le thème « Les 3 temps pour développer la Culture Client au sein de votre organisation ! ».
Souvent, les organisations ne savent pas par quel bout prendre le sujet de la Culture Client. Elle ne s’apprend pas en se formant mais lorsque l’on se rassemble autour d’un projet commun. C’est pour cela que j’ai développé une méthode en 3 temps que je présenterai à l’occasion de ce webinaire et qui permet de mettre en place la Culture Client durablement.
Je serai également accompagné d’Hélène Duneigre, spécialiste de l’Expérience Client chez TOPS Consult. Pour rendre ce webinaire encore plus concret, nous présenterons le cas Client avec Frédéric DEMARCQ, Directeur B’University chez Bolloré Transports & Logistics.
Retrouvez le profil complet de Didier SERRANT sur le site de TOPS Consult.
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