La méthode EVA de développement de la Culture Client présentée lors du Salon de la Stratégie Clients 2023

A l’occasion du dernier Salon de la Stratégie Clients, TOPS Consult – Relation Client animait un atelier -conférence pour présenter sa méthode de développement de la Culture Client et faire témoigner un de ses Clients.

Retour sur cette conférence, animée par, Didier SERRANT – Directeur du pôle Relation Client de TOPS Consult et notre Cliente, Noëlle THERIN – Directrice de la Relation Client d’ADISTA (1).

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Didier SERRANT a présenté ‘’EVA’’ la méthode exclusive développée par TOPS Consult et déployée avec succès chez plusieurs Clients.

 

‘’EVA’’ vous accompagne pour formaliser l’identité relationnelle de votre entreprise et embarquer l’ensemble de vos collaborateurs dans sa mise en œuvre opérationnelle.

Derrière cet acronyme, se cachent les 3 leviers à activer pour rendre concrète et opérationnelle votre Culture Client : Evaluation – Vision – Animation.

 

Cliquer ici pour accéder à la méthode EVA

 

Après cette présentation, Noëlle THERIN est venue témoigner avec enthousiasme et dynamisme, de la mise en œuvre de la méthode ‘’EVA’’ chez ADISTA (1).

Parmi les facteurs clés de succès de ce projet, retenons quelques-uns de ses verbatims particulièrement représentatifs du travail accompli en à peine 6 mois.

 

Sur l’état d’esprit et la façon d’embarquer les équipes :

• « J’ai tout de suite impliqué tous les services de l’entreprise, même ceux qui se croyaient extérieurs au sujet de la Relation Client et nous avons eu très rapidement un engagement fort du top management »
• « Nous avons avancé – en interne, comme avec TOPS Consult – dans un esprit de co-construction »

 

Sur les étapes clés :

• « Nous avons rapidement donné un nom au projet « Attitudes 5 * », c’est important pour avoir un repère commun »
• « Nous avons défini collectivement les 4 attitudes clés pour progresser. Au début nos avis étaient divergents … et puis grâce à l’écoute et à l’échange, nous avons réussi à nous mettre d’accord».
• « Autre point important, nous avons défini des « moments de vérité ». Ce sont des passages clés, incontournables, dans le processus de la relation Client »

 

En ce qui concerne le déploiement du projet :

• « Etant plus de 800 collaborateurs, il était difficile, dès la 1^ère étape, de s’adresser directement à la totalité des collaborateurs. Nous mettons donc en place des relais sous la forme d’une centaine ‘’d’ambassadeurs’’ »
• « Leur implication débute par des ateliers d’une journée sur le terrain dans les différentes entités partout en France. Objectifs : embarquer par l’information et la sensibilisation en vue d’une mise en œuvre rapide d’actions concrètes et précises ».
• « Les ateliers sont composés d’une dizaine de personnes, transverses – multifonctions et multi niveaux hiérarchiques et fonctionnent dans un esprit de co-construction. »

 

Et quels sont les premiers résultats ?

• « Pour tous, l’accueil est enthousiaste (chouette – enfin on fait qq chose pour le client !), pour certains, c’est une découverte de constater leur implication dans la relation client alors qu’ils sous-estimaient leur rôle en la matière. »
• « Plein d’idées sont sorties et maintenant l’objectif c’est de faire et de miser sur l’exemplarité !».
• « Pour mesurer tout ça nous avons lancé une enquête Client, qui nous permettra d’apprécier l’écart existant avec notre vision / nos objectifs. Cette enquête sera renouvelée tous les ans pour devenir un véritable baromètre. »
• « Nous nous inscrivons dans la durée pour que nos ‘’Attitudes 5*’’ deviennent notre quotidien.

 

Enfin sur les raisons de son choix et de la confiance qu’elle accorde à TOPS Consult,

• « Je suis venu l’année dernière à une conférence similaire. En fin de séance Didier m’a donné des références Clients que j’ai interrogés. Rapidement convaincue de travailler avec lui, je ne regrette pas mon choix et ne peut que le recommander »

 

A propos d’ADISTA :

ADISTA est un opérateur national de services hébergés. C’est le spécialiste des services informatiques & télécoms destinés aux entreprises & collectivités. L’entreprise dispose d’un réseau de 35 agences en France et d’un département grands comptes. Effectif : 800 pers. CA : 167 M€ 

 

 

Pour en savoir davantage :

Didier SERRANT

06 60 50 44 40 – dserrant@topsconsult.com