Développer la Culture Client dans un Office public

Quels étaient les enjeux ?

Notre Client souhaitait opérer une véritable transformation – en profondeur et durable – dans la relation au quotidien avec sa Clientèle.

 

Qu’avons nous avons fait ensemble ?

Tout a commencé par un projet d’entreprise, porté par la Direction, et qui plaçait la satisfaction Clients et la qualité de service au cœur des préoccupations. Il fallait intéresser et mettre en action les collaborateurs/trices autour de ces deux axes stratégiques.

La Direction de l’entreprise a tout de suite adhéré à l’idée que pour mobiliser les équipes internes il fallait en premier les sensibiliser et les former à la Culture Client.

Rapidement il a été décidé de mettre en œuvre un projet collaboratif, transversal et surtout durable. Le projet « CULTURE CLIENT OPH » a alors vu le jour.

 

Il s’est déployé en plusieurs phases impliquant l’ensemble des acteurs :

1. Définition des fondamentaux de l’Identité Relationnelle.
2. Formation de l’ensemble des collaborateurs « front office » (en relation directe avec les Clients) à la Culture Client,
3. Co-construction avec les collaborateurs des déclinaisons opérationnelles des fondamentaux de l’Identité Relationnelle.
4. Séminaire managérial de pilotage et d’animation de la Culture Client.
5. Formation des collaborateurs « back office ».
6. Animation de la Culture Client au fil de l’eau (news, flash, vidéos, questionnaires…).

Pour quels résultats?

Au début du projet les collaborateurs/trices étaient dubitatifs et s’interrogeaient sur la nécessité de développer la Culture Client au sein d’un OPH qui possède une clientèle captive.

A l’issue des formations et des ateliers qui ont impliqué 100% des collaborateurs, les opinions sur la démarche ont été les suivants :

• Satisfaction : 99%
• Recommandation : 99%
• Utilité : 94%

On a aimé dans cette mission

La mobilisation des collaborateurs autour de la Culture Client après une phase de curiosité et d’interrogation sur un sujet que l’on rencontre plus aisément dans des sceturs de grande consommation.