Simplifier : faciliter la vie du Client
Le Client ne devrait pas avoir à comprendre votre organisation pour obtenir une réponse. Vos process et vos outils peuvent être complexes, mais l’expérience vécue doit rester simple.
La question à vous poser : Ce que nous demandons au Client est-il vraiment nécessaire‘ ?
Cela vous permet de repérer les axes d’amélioration :
→ réduire le nombre d’étapes et d’interlocuteurs
→ éviter le jargon
→ rendre les informations accessibles et intelligibles
> La simplicité n’est pas une absence de professionnalisme. C’est souvent l’une de ses plus belles manifestations.
Considérer : montrer au client que sa demande compte
Le Client ne veut pas seulement que son problème soit traité. Il veut aussi que sa demande compte.
La question à vous poser : ’Qu’est-ce qui montre au Client qu’il compte pour nous dans notre façon de traiter sa demande?’
Cela commence par des gestes simples :
→ le saluer
→ personnaliser votre discours
→ reformuler sa demande
→ tenir vos engagements
→ l’informer quand le traitement de sa demande prend du temps
> La qualité de la Relation Client repose souvent sur des détails.
Assumer : gérer la situation
Un retard, une erreur ou un imprévu peuvent survenir. Dans ces moments, le Client attend un interlocuteur qui prenne la situation en main.
La question à vous poser : Comment répondons-vous à notre Client dans ces circonstances ?
Des réponses comme ‘Ce n’est pas moi qui m’en occupe’ ou ‘C’est la procédure’ le laissent seul face à son problème et fragilisent la confiance.
Il est recommandé :
→ de lui dire que vous allez analyser ce qui s’est passé
→ de préciser ce que vous pouvez faire
→ d’annoncer un délai de retour
pour lui donner une perspective concrète.
> Le Client n’attend pas forcément que vous soyez parfaits, mais surtout que nous soyez responsables.
Surprendre : apporter une attention qui fait la différence
Une initiative pertinente qui va au-delà des attentes du Client peut donner une tout autre dimension à votre relation.
La question à vous poser : Qu’aimerions-nous que l’on fasse pour nous ?
Par exemple :
→ être rappelé après la résolution d’un problème pour vérifier que tout va bien
→ recevoir une information utile
→ bénéficier d’une attention personnalisée
> Une expérience satisfaisante peut être facilement oubliée car considérée comme ‘normale’. Alors qu’une expérience inattendue reste durablement dans l’esprit du Client.
Coopérer : faire de la promesse client un engagement collectif
Le Client perçoit directement les effets de votre fonctionnement interne : des réponses cohérentes ou contradictoires, des engagements tenus ou oubliés, une demande qui avance ou qui passe d’un service à l’autre.
La coopération dépasse donc la bonne entente entre collègues.
La question à vous poser : Comment offrir une expérience Client fluide si, en interne, l’expérience collaborateur repose sur des silos ?
Coopérer va plus loin que bien s’entendre. C’est :
→ partager l’information
→ se coordonner
→ se faire confiance
→ prendre sa part de responsabilité dans le Parcours Client.
> La promesse faite au client est collective. Sa mise en œuvre aussi.
Ces 5 leviers se renforcent mutuellement : la coopération facilite la simplicité du parcours, la considération donne du sens à la prise en charge et la connaissance du client permet des attentions pertinentes.
Pour les activer, partez des situations vécues par vos Clients et vos équipes, identifiez les points de friction et choisissez des améliorations concrètes dont vous pourrez suivre les effets. C’est dans la constance des pratiques, à chaque étape du parcours, que se construit une Relation Client de qualité.