Didier Serrant a animé une masterclass au salon All4Customer dont l’objectif était de montrer que la qualité de la Relation Client dépend directement de la qualité de la Relation Client interne.
Une salle comble et de nombreuses questions à l’issue de son intervention ont prouvé que le sujet est loin d’être théorique !
Parmi ces questions : “ Qui est à l’initiative d’une démarche sur la Relation Client interne et dans quel contexte ? »
Sa réponse : le constat est souvent le même. Les entreprises investissent dans la mise en place d’une signature relationnelle : les équipes sont formées, impliquées, et pourtant des frictions subsistent :
✗ Les équipes ne se parlent pas suffisamment,
✗ Les demandes ne sont pas clairement exprimées en interne
✗ Le fonctionnement en silos persiste
→ Ainsi, le véritable enjeu ne se joue pas uniquement dans la Relation Client (externe) … mais bien dans la Relation Client interne.