Interview de l’équipe Expérience Client: enjeux, leviers et facteurs clés de succès.

Pourquoi TOPS Consult travaille-t-il aujourd’hui sur le thème de l’Expérience Client ?

L’Expérience Client est ou devrait être, au cœur de toutes les attentions. Elle est devenue un facteur de différenciation majeure des entreprises.
Mais nous constatons que celles-ci sont parfois démunies pour élaborer une stratégie claire en la matière et pour la mettre en œuvre avec efficacité.
Considérant l’Expérience Client comme un levier de croissance incontournable et fort de ses expertises en la matière, TOPS Consult accompagne les entreprises sur les enjeux et leviers de cette discipline, les écueils à éviter, les facteurs clés de succès et la mise en œuvre.

 

Quelles expertises et quelle valeur ajoutée apportez-vous aux clients de TOPS Consult ?

Nous sommes 3 experts avec des compétences complémentaires. Hélène Duneigre a développé avec succès l’Expérience Client BtoC chez American Express, Pascal Berardo, l’Expérience Client BtoB chez Suez et Didier Serrant est spécialisé en Customer Feedback Management. Nous mettons à disposition des clients notre connaissance, notre vécu et notre maîtrise opérationnelle du sujet.

 

Pourquoi, selon vous, l’Expérience Client est-elle essentielle ? Quels sont les enjeux de l’Expérience Client ?

L’Expérience Client permet de connaître le vécu et la perception des clients ainsi que toutes les interactions et relations avec:

• L’entreprise,
• Ses salariés,
• La marque,
• Le produit ou le service,
• Sur leurs parcours d’achat et d’usage, et au cours du cycle de vie.

Elle a donc pour objectifs de :

• Faciliter la vie du client,
• Répondre à ses attentes explicites et implicites lors des moments clés de sa relation à la marque,
• Connaître les comportements gagnants,
• Permettre aux collaborateurs de porter l’ambition de l’entreprise,
• Améliorer la qualité de service en intégrant les comportements adaptés aux situations rencontrées,
• Prendre en charge et appréhender avec aisance le client,

En retour, les bénéfices pour l’entreprise sont de :

• Augmenter la recommandation (bouche à oreille, avis clients, parrainage formel),
• Pérenniser le business (modèle vertueux de croissance d’activité dépendant davantage des clients à bord que des nouveaux),
• Dynamiser l’entreprise et ses équipes / la rendre agile et adaptable, favoriser l’innovation continue,

 

Quelle(s) entreprise(s) font référence en terme d’Expérience Client et pourquoi ?

Aujourd’hui selon l’Etude Opinionway/BETC d’octobre 2019, les 3 ‘’champions’’ de l’Expérience Client en France sont des pure player Internet : Paypal, Blablacar et Netflix. Cela prouve qu’on peut avoir une bonne Expérience Client sans contact ou point de vente et démontre que l’attente centrale des clients est qu’on leur facilite la vie et qu’on tienne ses engagements.
Pour les marques traditionnelles, s’ajoutent tout de même l’expertise et l’efficacité des vendeurs ainsi que la dimension émotionnelle du parcours client. Les mieux classés selon cette même étude sont Yves Rocher, Lacoste et Disneyland Paris.

A noter que l’Expérience Client gagne le BtoB et le BtoBtoC car dans ces secteurs elle a encore été peu travaillée et il y existe un fort potentiel de progression.

 

Avez-vous un exemple d’Expérience Client à partager avec nous ?

Oui un exemple qui montre comment l’Expérience Client à l’aéroport d’Orly a été prise en compte. Orly a été rénové et désormais, en zone de livraison des bagages, pendant l’attente, des écrans permettent aux étrangers d’être informés en 5 langues et à l’aide de sympathiques animations, sur :

• Les moyens de transport à leur disposition et les fraudes éventuelles,
• Les tarifs raisonnables auxquels ils peuvent s’attendre,
• Les précautions à prendre par rapport aux personnes qui vont les accoster.

Les traditionnels écrans de publicité ont été sacrifiés pour privilégier le touriste et son besoin d’information concrète, et cela au moment clé de son parcours.

 

Quelles sont vos actualités du moment ?

TOPS Consult vient de concevoir un questionnaire autour des 4 piliers on de l’Expérience Client. :
Il permet en 20 questions d’auto-évaluer la maturité de son entreprise en terme d’Expérience Client.
TOPScan Expérience Client sera présenté en avant-première lors du Café Croissance TOPS Consult le 31 janvier 2020 (8h30-10h30).

Le thème du petit déjeuner : « L’Expérience Client, levier de croissance de votre entreprise. »

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